タクシードライバーに関する苦情の一番は接客態度になります。
返事もしない、常に無言などあげたらキリの無い問題が山積みです。
せめて会社で接客マニュアルでも用意して社員全員の品質を統一しろよと思いませんか？
そんな業界の本当を話しましょう。
タクシー業界の接客レベル
日本全国でタクシードライバーのマナーの悪さや接客能力の低さが訴えられていますが、実は意外なことに世界レベルでみると日本のタクシーは高品質な評価を受けています。
毎日のように接客トラブルが多く声が上がる日本ですが、海外のタクシーを利用された方の多くは日本のタクシーが優秀であると言われることが多いのです。
ではなぜここまで毎日接客トラブルが続くのでしょうか。
海外と日本の接客の違い
海外では多くの国が、接客に対して日本ほど行き届いていません。
あくまでドライバーとお客様は50%50%であるというイメージです。
日本ではお客様は神様ですイメージが定着しているため、他の国より丁寧な接客が行われますね。
タクシードライバーの教育機関であるタクシーセンターやタクシー協会ではドライバーとお客様は5対5であるとか、ドライバーが6でお客様が4であると教育されます。
その理由として安全に運行するための指導や注意する権利をドライバーが持つためと言われますが、実際にはお客様側が強い立場にいるものだと思い込んでいる方が多いのが現状ですね。
タクシー業界の接客マニュアル
さて「そうは言ったもののドライバーの品質が違いすぎるぞ」と思ってしまうと思います。
業界に対応マニュアルなどはないのでしょうか？
答えは、あります。
接客に対して力をいれている中小企業や、大手の会社にはマニュアルや教育制度もありサービスの品質向上に努めています。
ただし接客に力をいれる会社というのは少なくドライバー個人の常識や判断で接客を任せる会社が多いです。
この理由のため、大手の会社しかタクシーを利用しないと決めるお客様の判断があるのも事実です。
大体タクシーを利用する事に慣れているお客様は、自分のストレスにならないドライバーの連絡先や会社の連絡先を複数持っているため、この手のトラブルは皆無です。
普段タクシーを利用しない方の多くからトラブルは起きています。
マニュアルを用意し接客教育をしている会社では、必要最低限のコミュニケーションで乗りきれと指導されることが多いでしょう。
クレーム対応が面倒ですから、さっさと乗せて、さっさと降ろせということです。
ハートフルなコミュニケーションは存在しません。
マニュアル外の対応はどうなるのか
タクシードライバーの多くはお客様とのコミュニケーションを、毎日対応します。
マニュアル化された対応以外できない乗務員もいるはずです。
逆にどんな会話でもサービスはギリギリまで奉仕する精神のドライバーがいることも事実です。
結局は利用する側とドライバーが釣り合うかどうかになってきます。
お客様に個別の名刺を要求されても筆者のようにお断りする人もいれば、誰にでも気さくに営業をかけるドライバーもいます。
接客マニュアルが完全化されている会社では、対応も統一でしょう。
しかしそれが悲しく感じたり、タクシードライバーに求めすぎたりする結果でトラブルになるのです。
マニュアル化された会社であろうが毎日のようにクレームはあります。 大手の乗務員最大の難関はマニュアル外対応なのです。
頭おかしいタクシードライバー
さて接客能力も低いし、頭おかしいタクシードライバーってなんで存在するの？と疑問に思いますが、世界と日本のタクシーで大きく違うのは乗車拒否です。
ドライバーが乗せたくないと思えば乗車拒否できる国もあれば、日本のように乗車拒否に関して制限の厳しい国もあるでしょう。
ドライバーからお断りしたくても、基本的には出来ないのですからさっさと対応を済ませたい状況も出てきます。
ドライバーがお客様に持つ不満は毎日ありますが、それを情報発信することは少ないです。
お客様の声だけがSNSなどで多く発信されます。
それはタクシー業界だけではありませんが、立場を利用して声をあげる人間も多いのです。
飲食店や病院勤めに役所関連で働く方は共感するのではないでしょうか？
タクシードライバーの頭おかしいと言われる人の多くが1日中そのような態度で生活するわけではないでしょう。
いろんな理由があるのかもしれませんね。
そして接客マニュアルや教育研修などしっかりとした会社もあるのです。
ドライバーの当たり外れを体感するよりも、自分にあった会社やドライバーを利用できるようになりたいですね。
最後に
業界の接客レベルが統一される日は来ません。
表面上のマニュアル対応で営業し続ける会社もあれば、日々接客向上を目指す会社もあるのです。
ですがそこにホスピタリティーマインドを組み込んだ対応を目指すことは少なく、ドライバー個人の常識や判断で接客品質を努力する方が個人の満足度は高められます。
どこまで努力しても結果がでない、どれだけ接客が良くても売り上げの半分は会社に取られるのがタクシー業界です。
さてお客様の求める品質のドライバーに出会ったら、お客様はいくらお支払しますか？
その答えがドライバーの頭おかしいイメージを変える事が出来ない答えです。
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