タクシードライバーになると苦手なお客様も対応しなければいけません。走行中に気付く事もあるでしょうし、事前に気付けたら心構えも変わってきますよね。
今回は個性の強いお客様の見極め方を経験からお話していこうと思います。
挨拶が無い
お客様を対応する際にドライバーは挨拶をすると思います。もう少し丁寧なドライバーは自己紹介してから発進する人もいるでしょう。
この際挨拶を返さないお客様は個性的な考えの方が多いです。
挨拶も面倒だし、さっさと発車しろと思う方が多いのでしょうが、経路確認などスムーズにいかない事も多くトラブルに繋がりやすい事もあります。この時ちょっと不味いなと意識しておく方が良いと思います。
この手のお客様は運送約款と言うものを知らないのだと思います。運送約款におけるお客様とドライバーの関係という理解が無いため。一緒に目的地に到着すると言う契約は無視されます。
ドライバーが道を知っていて当たり前と思い込んでいる方が多いと言う事です。目的地がひとつであっても、経路が複数ある事を理解していないお客様の信号であると考えて下さい。
シートベルトをしない
2018年現在、後部座席もタクシーであろうがシートベルトの着用は義務です。
しかしながらシートベルトをお願いしない限り、お客様の方からは着用しない事が非常に多いことが挙げられます。
この時も実は警戒が必要です。
シートベルト着用の義務は免許所持者ではなくとも、友人知人の車に乗る際に知る機会は多いはずです。とくに社会人であるならば先輩や後輩、同僚にまで送り迎えを車で経験しているはずです。
即ちあえてシートベルトをしないお客様が存在するわけです。事実お客様へシートベルトをお願いしますとお声がけする際、面倒くさそうに着用する方や、声掛けをしても協力してくれない方はいます。
これはトラブル信号の始まりですから注意が必要です。シートベルト着用は後部座席であっても義務です。それは法令で定められていますからお客様であっても例外ではありません。
しかしお客様がしっかりとルールを守るモラルの持ち主とはいきませんから、ドライバーも気を使ってしまいます。問題につながるお客様の多くはルールを知らない、もしくは守らない人であると思ってください。
大体は5分から15分程度のお付き合いですが、トラブルは小さなことからコツコツと見えないところで迫ってきます。傾向を知って注意しましょう。
経路確認の際はいはいと返事をするお客様
目的地を告げられてタクシードライバーは経路の確認をしてから出発する事が多いはずです。その時にお客様が、良いから出せよという雰囲気や、それしかないでしょと食い気味に返事を返す方がいます。
どこそこを通過し、交差点左折でよろしいでしょうか？
このような確認の際、確認途中であっても割って返事をするお客様。
はいはい
等とから返事するお客様はトラブルに繋がります。大体は料金トラブルが多く、経路通りに走ってもいつも以上の値段になると脊髄反射して抗議してきます。
渋滞や工事での迂回など、経路変更の相談も出来ないまま、目的地に到着してしまう事もありますから、当然お客様は過敏に反応します。
この手のタイプのお客様は、再確認も嫌うため経路変更の確認も難しいです。その為近くの距離であれば捨て台詞や、無言で睨まれる程度で助かりますが、中距離から長距離の場合手に負えなくなります。
嫌な気持ちになるでしょうがドライバーには乗車拒否の権利はありませんから、中距離以上のお客様の場合は経路確認と変更の打ち合わせをしてから発車しましょう。
途中で経路確認を嫌がるお客様
目的地へ経路確認して発車したものの、目的地到達経路には複数左折する場所があるとします。
その時にお客様へ確認するのが当たり前なのですが、この確認を激しく嫌うお客様もいます。
もう！
と不満をあらわにして道案内するお客様も多くいます。この時は仕方のないことです。お客様からしたら曲がる場所なんて一か所しかありません。私達ドライバーからすると複数ある曲がる場所ですが、お客様からしたら一か所しかないのです。
そんな道すら知らないのか？！
こう思われている事でしょう。しかしあくまでもお客様は経路が複数ある事を知りませんから、私達ドライバーが嫌な気持ちをすればいいことなんですね。
この経路確認において不快感を全面に圧しだすお客様は多いです。清算中に不満な顔をのぞかせるお客様もいます。
ですが私達タクシードライバーは複数経路があるからとお客様のプライドを折りに行く事はありません。あくまで道を知らなかったヘボドライバーとして烙印を押されるだけです。あくまで初乗り運賃のお客様でもそうなんです。
会社に半分の売り上げを取られ、高々300円程の料金をいただく結果になろうともヘボドライバーなんですね。こればかりはお客様の質に恵まれるしかありません。
複数経路が存在しても前もって経路を告げるお客様は、個性的な方にはいません。あくまで自分の帰りたい道程には経路はワンパターンしか存在しないのですから、私達がヘボドライバーとして、道も知らない頭のおかしいドライバーを演じるピエロでなくてはいけないのです。
お客様の目的地に右左折場所が複数存在するから経路確認したなんて言ってはいけません。それがクレームに繋がることは非常に多いのですから……
嫌な気持ちになる事はドライバーは非常に多いと思います。
中距離から遠距離のお客様で経路を急に変更する場合
稀な例ですが経路変更を急にされるお客様がいます。トイレが近い場合や気分が悪い方に多いです。
高速道路を使ってくれ、やっぱり止めてくれ。
ラーメン食べに行きたいから、次に見えたラーメン屋さんで止めて一緒に食べようぜ！
なんて言われるお客様もいます。当然ですが料金メーターは止められませんからトラブルの火種としてはじゅうぶんですよね。
この場合はお客様の顔色をうかがいながら、最善の仕事をしなければいけません。冗談なのか？本気なのか？この二択に迫られます。
従って選択のミスはクレームに繋がりますし、料金メーターを止められませんよなんて言えません。
そんな小さな事言うんじゃねえ！
こうなる場合もあるからなんですね。このタイミングというかバランスは非常にシビアです。私の場合は自分の財布の中身が心許無いといいわけしてお客様と相談することが殆どです。
その際に驕るからいこうぜ！
なんてお客様から言われたら躊躇う必要もありません。お客様は目的地までの道程を楽しく私達ドライバーと過ごしたいだけなのですから……
基本的に中距離から遠距離のお客様が料金支払いでトラブルになる事は稀です。
酔い客
ほとんどのタクシードライバーは酔い客が面倒だと言われる事だと思います。私はトラブル経験がありません。酔っているお客様へは初めからエチケット袋をお渡ししています。
私の自作なんですけど差し上げます
このように伝えてエチケット袋を最初から手渡しています。車内で嘔吐されたことはありません。酔い客の大半は嘔吐の心配です。
その他には機嫌を損ねる心配がありますが、酔い客の悩みや、意見と言うものはお客様の日常のストレスから来ている事が多いわけです。
ですからまずは否定しない事。
そして自分の意見を押し付けない事がスムーズに目的地へ辿り着き精算までが上手く出来る流れになると思います。
私達社会人は少なからずストレス社会の被害者です。
共感出来ないようなこともお客様は仰いますが、否定から入る事や自分の意見を押し付けるような接客はNGだと思います。
少なからずお客様は共感して欲しいのです。
若い女性のお客様
30代位までのお客様の中には非常に手を付けられない常識や価値観の中にいる方が多いです。女性に多いと思います。
まずタクシーを利用するにあたって知識がありません。法令を知らないわけですから、お客様独特の価値観を押し付けられます。
この様な感じでしょうか？
まず私達ドライバーは目的地までの道程を複数知っている事が多いわけですが、若い女性のお客様は、自分の目的地までの道程が複数あるとは知りません。
このため経路確認すると、それ以外に道あるのか？と不満をアピールするお客様が少なからずいらっしゃいます。その時にどこそこで曲がるか？ 通り過ぎて何々で曲がるか？このように伺ってはいけません。
道が不案内なもので曲がる場所を教えて頂いて宜しいですか？
と質問しないとお客様は不機嫌になります。面倒くさいですよね？ですがこの手のお客様は自分が正解であり、複数ある経路の質問なんてウザいだけでしかありません。
何で道案内しなければいけないの？
こう思うお客様もいます。何度も言うようにドライバーは目的地までの道は解るんです。ですがお客様が普段使っている、通って欲しい道のりまでは理解していません。
ですからどこで曲がるのか？手前なのか奥なのか質問します。それすらも嫌がるお客様は女性に多く感じます。失礼ですが、若い女性の多くは自分が知っている正解以外に答えは無いと思い込んでいるお客様が多いです。
この道をこう行くと目的地に着きますが、奥から右折すると目的地の手前側になります。
このような説明はお客様は求めていません。お客様が良しとする経路はお客様にしかわからないのです。このバランスもタイミングも我々ドライバーには難しい所なんですね。
ですが若い女性のお客様は、自分の世界観で我々ドライバーを覗いていますから円滑な走行へとは繋がらない事が非常に多いです。
乗車の際にドアの開閉を注意する事は当たり前です。それは物損事故の防止のためなのですが、お客様からしたら私の脚を覗いていると思い込む人もいるわけです。
この様な面倒くさいこともひっくるめて730円の距離走らされたらたまりませんよね。ですがこのような思い込みからおっさんドライバーマジキモイと思われます。
お客様の脚やスカートを覗いているわけではありません。ドア開閉時の巻きこみ物損事故防止の為に、仕方なくお客様の足元を見ているのです。
しかしながら理解されないのがタクシードライバーなのは言うまでもありません。それはドライバーには乗車拒否の権利が殆どないからにありません。
そこは知っておいた方が良いと思います。ドライバーには殆ど乗車拒否する権利が無いのです。
乗車拒否はまず出来ない
このようにドライバーは乗車拒否も出来ないため、自分が苦手とするお客様も対応しなくてはいけません。
ミシュランではありえない対応になりますが、ドライバーには乗車拒否は無いのです。どんなに非常識でも、最低ラインのお客様には400円だろうと700円だろうと乗車して頂かなくてはいけないのです。
その為心構えは早い方が気が楽になりますから、今回のお話を参考にしていち早く個性的なお客様への対応を心掛けたいものです。
慣れだとは言いますが、私は未だに慣れたりはしません。良いお客様がいて、嫌なお客様がいることは事実です。ですが嫌なお客様の意見や主張を通す心構えはありません。
気持ちよくご乗車いただいたお客様が、私にチップを支払って頂いて、嫌なお客様が、ワンメーター上がってしまってクレームを言われ自腹着る覚悟はありません。加害者が有利なシステムには正直飽き飽きしています。
ですから私は自分の工夫で出来るだけ問題のあるお客様を対応しないようにしています。感謝されるお仕事がしたいので、底辺ドライバーのタクシーを使ってやるか。そう思うお客様の対応は極力したくありません。
これが私の本音と、これから乗務員を目指す方への参考のおはなしです。
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